Ügyfél – útmutató a modern MSP-k számára

2022. július 28., 12:04

Egy befutott és tapasztalt MSP számára az ügyfél “roadmapping” talán már ismerős lehet. De azok számára, akik újak a szakmában, vagy a kevésbé értékesítés-orientált MSP-k, a fogalom és annak értéke kevésbé nyilvánvaló. Ez azt jelenti, hogy az ügyfél-útmutató nem csak további bevételt generálhat, hanem más előnyökkel is jár.

Ebben a cikkben definiáljuk az ügyfél-roadmapping kifejezést, és az Altaro segítségével rávilágítunk arra, hogy miért érdemes elvégezni azt, valamint bemutatjuk a legjobb gyakorlatokat.

Lássunk hozzá!

Az ügyfél-roadmapping pontosan az, aminek hangzik. Az ügyfelek megbízható technikai tanácsadásért fordulnak az MSP-khez, mindig az aktuális és releváns problémáikkal. Az útmutató (vagy akár hívhatnánk mi is útitervnek…) pedig az MSP ügyfeléről meglévő ismereteket, a következő 6-18 hónapra vonatkozó lehetséges igényeket és az adott fájdalmas / veszélyeztetett pontokat detektálja a fejlesztések, projektek és célok ütemtervének elkészítéséhez.

De miért is lehet hasznos egy ilyen útmutató az MSP-k számára?

Az ügyfél számára az előnyök nyilvánvalóak, mivel tudják, hogy melyek a technológiai prioritásaik, mikor várhatóak a kiegészítések/változások, és ezek várhatóan mennyibe fognak kerülni. Az MSP-k számára az előnyök azonban kevésbé nyilvánvalóak.

Bontsunk le néhányat a legfontosabb előnyök közül.

Bizalomépítés az ügyfelekkel

Az ügyféllel való közös munka ebben a projektben segít kialakítani egy bizalomteljesebb kapcsolatot az ügyféllel. Miután elkészítette az útmutatót, az ajánlásokat és az elkövetkező 18 hónapra tervezett technológiai kiadásokat, az ügyfele látni fogja, hogy az MSP részletesen ismeri, érti és megért a fájdalmas, veszélyeztetett pontokat, célokat és prioritásokat.

Stratégia vs. taktika

Úgy tapasztaltuk, hogy sokan fennakadnak ezen a két fogalmon. A stratégia a jövőre vonatkozó hosszú távú célok és tervek összessége. A taktikák (vagy akár nevezhetnénk akcióterveknek is) a mindennapi tevékenységek, amelyekkel elérjük a célunkat. Számtalan MSP-t láttunk már, akik annyira belemerültek az adott akciótervbe és annak végrehajtásába, hogy arra már nem jutott idejük, energiájuk, hogy átgondolják az adott ügyfél (vagy akár a saját vállalkozásuk!) hosszú távú stratégiáját. Az összes ügyfélre vonatkozó rendszeres ütemterv segít biztosítani, hogy az időt a hosszú távú stratégiára fordítssuk. Mindkettő fontos: a stratégia semmit sem ér akcióterv nélkül, viszint az akcióterv meg nem létezik stratégia nélkül!

Segít a műszaki csapat képzésének irányításában

Egy jó MSP / MSP csapat idővel meg fogja érteni, hogy az ügyfelei milyen technológiákat és miért használnak. Ez azonban nem mindig nyilvánvaló, nem minden esetben magától értetődő. Miután egy MSP több ügyféllel is végigvitte az adott útitervezési gyakorlatot, valószínűleg látni fog majd némi átfedést az igényekben. Ezt az információt fel lehet használni annak meghatározásához, hogy a műszaki csapatnak milyen készségeket kell elsajátítania, és mely képességekre kell még jobban ráerősíteni. A képzés kulcsfontosságú: ha valaki jól tud idomulni a környezethez és az aktuális kihíváshoz, az minden esetben helyzeti előnybe fog kerülni.

Segít az ügyfél hosszú távú IT-kiadásainak megtervezésében

Mindig lesznek váratlanul felmerülő költségek, de egy útmutató elkészítése segíthet az ügyfélnek abban, hogy ezeket a költségeket a lehető legkisebbre korlátozza. Emellett megkönnyíti a nagy tőkeberuházások és a folyamatos szolgáltatási költségek tervezését is. A terv ezen eleme valóban megkönnyítheti az értékesítési ciklust az ügyfelekkel, mivel ezzel többletértéket lehet nyújtani azáltal, hogy az MSP minden időigényesebb munkát kivesz az ügyfelek kezéből.

Lehetővé teszi, hogy “virtuális CIO” szolgáltatást vegyen fel az eszköztárba

Ha valaki egyszer igazán jól elsajátítja ezt a gyakorlatot, akkor ezzel nagyot lehet szakítani. Sok MSP ezt a virtuális CIO (VCIO) szolgáltatást havi/heti jelentésekkel, megbeszélésekkel, ticketek felülvizsgálatával, és egyéb technikai támogatással kapcsolja össze. Ha valamiben jó vagy, soha ne csináld ingyen! Ha már kiépítésre kerültek a különböző szolgáltatások, akkor az útvonaltervezés saját prémium szolgáltatás részévé kell, hogy váljon. Ennek ellenére javasolt nem abba hagyni a VCIO szolgáltatást, főleg ha egy ügyfél meggyőzhető a fullos „csomag” igénybevételéről.

Segít az ügyfeleknek azonosítani a lehetséges költségmegtakarításokat

Egy jól elkészített útmutató segít, hogy az ügyfelek tisztábban és könnyebben átlássák a pénzügyeket, azt, hogy jelenleg mire mennyit is költenek az IT területen belül. Ez segít azonosítani a potenciális megtakarítási lehetőségeket a technológiai csomagjukban, és további előnye, hogy az ügyfél esetleg költséginformációkat kaphat egy versenytársáról is. Ugyanis egy részletes útmutató erre is kitér. Legalábbis mi így csinálnánk. Persze mindezek ellenére mindig érdemes apró fenntartással kezelni a versenytársak árazási és pénzügyi információit.

Adódhat a kérdés: oké, de hogyan végezzem el az ügyfél útitervezést?

  • Az ügyfél meglévő IT-kiadásainak meghatározása: A megfelelő tervezéshez és stratégia kialakításához ismerni kell az ügyfél jelenlegi IT-kiadásait és költségvetését. Ezen információk párosítása a fájdalmas, veszélyeztetett pontokkal és technológiai célokkal lehetővé teszik a prioritások meghatározását. Mindezek mellett fontos tisztázni az ügyféllel, hogy kitűzött céljai reálisak-e a költségvetés szempontjából. Ha már megvan ez az információ, akkor egy biztonságos XLS-fájlban rendezett körülmények között követhető nyomon a folyamat.
  • Az ügyfél jelenlegi problémáinak azonosítása: Ez a lépés különösen egyszerű lehet, ha már az MSP egy ideje együtt dolgozik az ügyféllel, de ha új ügyfélről van szó, akkor azt javasoljuk, hogy végezzünk egy helyzetfelmérést, kvázi egy állapotfelmérést. Látni kell, hogy addig egy MSP sem tud jó öteltekkel ajánlásokkal előállni, amíg nem ismeri az adott ügyfél aktuális helyzetét, állapotát. Ha ezzel végeztünk, ez biztos alapot adhat a tervezéshez, és kiemelten segíthet a költségek meghatározásában.
  • A fájó és veszélyeztetett pontokról is beszélni kell: Ezt a lépést sokan kihagyják, mert így könnyebb. A technikailag orientáltabb MSP-k az általuk azonosított problémákra összpontosítanak, és sokan elfelejtenek beszélni az ügyféllel azokról a kérdésekről, amelyeket ők fontosnak tartanak. Lehet, hogy léteznek olyan problémák vagy technológiai folyamatokkal kapcsolatos kérdések, amelyekről nem tudnak, mert általában nem jelennek meg egy audit során. Ezt is figyelembe kell vennie az ütemterv elkészítésekor.
  • A kiemelt problémák orvoslására szolgáló eszközök átvilágítása: Az MSP-knek tudniuk kell, hogy milyen eszközöket használhatnak egy bizonyos probléma megoldására. Ehhez jól kell ismerni az ügyfél eszköztárát is. Ezek együttesen megadhatják azokat az információkat, amelyekre szükség lehet az említett szolgáltatások/termékek kalkulálásához, amikor az ügyfél útitervét készítjük. Ha például a következetlen biztonsági mentéseket kulcsfontosságú problémaként azonosítjuk, akkor az ütemterv ajánlásainak részeként be is kell ezt árazni és elő kell terjeszteni ezt a menedzselt biztonsági mentési megoldást.

Reméljük, tudtunk egy kis segítséget nyújtani az MSP-k számára. Ez az összefoglaló azért írodott, hogy könnyebben lehesen meghatározni az ügyféllel történő együttműködés alapjait és fontosabb, kritikusabb pontjait. Ha ezeket sikerült azonosítani, és rendelkezésre áll egy ilyen roadmap, akkor az sokat lendíthet a közös munkán.